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Configuração GLPI

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    DOCUMENTAÇÃO GLPI – Help Desk

     

     

    O GLPI é um aplicação livre de gerenciamento de recursos de ti, com interface web, distribuída sob a licença GPL.

     

    As principais funcionalidades são:

     

    • Inventário preciso de todos os ativos de TI.;

    • Gestão do histórico da informação, manutenção e os procedimentos de TI.

     

    Características:

     

    • Multi-empresa (filiais, clientes ou parceiros);

    • Sistema de autenticação (local, LDAP, AD, POP / IMAP, ...) em vários servidores;

    • Disponível em 36 idiomas;

    • Permissões e sistema de perfis (Admin, Gerente, Analista, Colaborador, ...);

    • Exportação das informações em: PDF, CSV, SLK (planilha eletrônica), PNG e SVG;

    • Backup do banco de dados e restauração do SQL via WEB;

    • Exportação do banco de dados para o formato SQL e XML;

    • Dropdowns configuráveis;

    • Dicionário de software e hardware;

    • Sistema de notificações sobre eventos (ações de consumo, termino de contratos/garantias e licenças);

    • Ações automáticas, recebimento de chamados via e-mail ou importação do OCS Inventory NG.

     

    Inventário

     

    • Integração com o OCS Inventory NG ou FusionInventory;

    • Inventário de computadores com a gestão de seus componentes, espaço em disco, TCO e documentção anexa;

    • Inventário dos monitores com a gestão das ligações para os computadores;

    • Inventário de hardware de rede com gerenciamento das conexões para os dispositivos (endereços IP, Mac, VLANs, …);

    • Inventário de impressoras com gerenciamento de conexões para os computadores e gestão dos insumos associados ao consumo, alerta de estoque dos insumos (toner, cartucho, …);

    • Inventário de software e licença, gestão das datas de expiração;

    • Atribuição do hardware por área geográfica (cidade, estado, sala, …);

    • Gestão da informação administrativa e financeira (garantia de compra e extensão, …);

    • Histórico das modificações nos ativos do inventário de TI.

     

    ServiceDesk ITIL

     

    • Gestão dos chamados e rastreamento para todos os items do inventário;

    • Acompanhamento dos chamados abertos usando interface web ou e-mail;

    • Regras de negócio ao abrir chamados (customizável por entidade, empresa, filial, …);

    • SLA por categoria, departamento, grupo, entidade, empresa, filial, etc.

     

     

    Recursos para os colaboradores

     

    • Interface de colaborador para a intervenção dos chamados abertos;

    • Consulta ao histórico de chamados;

    • Possibilidade de adicionar comentários ao chamado utilizando a interface web ou e-mail;

    • Aprovação da solução;

    • Pesquisa de satisfação.

     

    Recursos para os analistas

     

    • Gerenciamento dos chamados e prioridades;

    • Acompanhamento dos chamados;

    • Chamados via e-mail;

    • Validação de solicitação;

    • Abertura/Encerramento/Reabertura de chamados;

    • Atribuição de um tempo ao chamado;

    • Exibição dos chamados a fazer por um analista, grupo ou entidade;

    • Exibição da histórico dos chamados para um determinado equipamento;

    • Chamados a serem realizadas por analista;

    • Gestão dos chamados planejados/projetos com agenda;

    • Agenda online via webcal no: Microsoft Outlook, iPhone/IOS ou Android.

     

    Relatórios

     

    Relatórios por mês, ano em PNG, SVG ou CSV.

     

    • Global;

    • Por analista ou empresa;

    • Por localidade de hardware, ou do tipo;

    • Ao colaborador;

    • Por categoria;

    • Por prioridade;

    • Por tipo de dispositivo;

    • Por contrato associado;

    • Por informações comerciais.

     

    Recursos para os gestores

     

    • Gestão de empresas (fabricantes, fornecedores, transportadores, ...) e contatos associados;

    • Gestão dos contratos (contratação de empréstimo, leasing, seguros, manutenção e serviço);

    • Gestão dos documentos relacionados aos elementos de inventários, equipamentos, contratos, …;

    • Gestão dos tipos de documentos autorizados;

    • Gestão de orçamento.

     

    Empréstimo

     

    • Gestão dos empréstimos para o estoque de TI (projetor, laptop, ...);

    • Interface com o colaborador (calendário) para empréstimo.

     

    Base de conhecimento

     

    • Gestão de uma base de conhecimento hierárquico;

    • Gestão de uma FAQ pública;

    • Encerramento do chamado com solução para base de conhecimento.

     

    Tecnologias utilizadas:

     

    • PHP;

    • Banco de dados MySQL;

    • HTML para as páginas WEB;

    • CSS;

    • XML para geração de relatórios.

     

     

    AMBIENTE – Teste, Homologação e Produção

     

    Anteriormente, contávamos apenas com o ambiente de Produção, onde todos procedimentos eram executados, desde teste inicias até conseguir manter o recurso em padrão de uso.

    Atualmente, com a ajuda da biblioteca de melhores práticas para tecnologia da informação ITIL, dividimos nosso ambiente para um ambiente de Teste, um de aceite (homologação) e o de Produção, ambiente final de utilização da aplicação.

     

    Ambiente de Teste

     

    O ambiente de teste, é utilizado para testar versões futuras da aplicação GLPI bem como suas alterações, bugs e melhorias. Como também o possível impacto desses alterações/melhorias no ambiente atual.

    Esse ambiente se encontra com as seguinte características:

     

    • IP: 200.137.217.219

    • Debian 7 - 3.2.0-4-amd64

    • Apache: 2.2.22-13

    • PHP: 5.4.4-14

    • Mysql: 5.5.38-0

    • GLPI: 0.85.4

    • Caminho físico da Aplicação: /usr/share/glpi

     

    OBS: A principal mudança da nova versão, agora o requerente coloca na abertura do chamado um observador para acompanhamento da solicitação. Também foram, segundo o changelog da versão, tema mais limpo, versão mínima do PHP versão 5.4 e correções de bugs.

     

    Ambiente de Aceite - Homologação

     

    O ambiente de Aceite, mais popularmente conhecido como Homologação, é utilizado para testar funcionalidades do sistema que serão posteriormente colocadas posteriormente em produção ou refeitas.

    Esse ambiente se encontra com as seguinte características:

     

    • IP: 200.137.217.219

    • Debian 7 - 3.2.0-4-amd64

    • Apache: 2.2.22-13

    • PHP: 5.4.4-14

    • Mysql: 5.5.38-0

    • GLPI: 0.84.8

    • Caminho físico da aplicação: /usr/share/homologacao

     

    Ambiente de Produção

     

    O ambiente de Produção, é utilizado pelos usuários finais para a utilização da aplicação em si com toda a sua funcionalidade liberada para cada perfil de usuário.

    Esse ambiente se encontra com as seguinte características:

     

    • IP: 200.137.217.218

    • Debian 7 - 3.2.0-4-amd64

    • Apache: 2.2.22-13

    • PHP: 5.4.4-14

    • Mysql: 5.5.38-0

    • GLPI: 0.84.7

    • Caminho físico da aplicação: /usr/share/glpi

     

    GLPI – Atualização

     

     

    Necessário dados de acesso via ssh (terminal linux) e do banco de dados. Esses dados estão de posse da área responsável por tal serviço.

    Antes de iniciar qualquer alteração, acesse via ssh o servidor correspondente a aplicação e faça backup do banco de dados e da pasta da aplicação no caso do GLPI, /share/glpi.

     

    Acesso ssh:

     

    ssh usuario@ip-da-aplicação forneça as credenciais de acesso.

     

    Backup da pasta de aplicação:

     

    Ex: mv -R /share/glpi /share/glpi-data-atual

     

    Backup do banco de dados:

     

    mysqldump -u root -p[senha] --database banco_glpi > backup_glpi_data-atual.sql

     

    Em seguida, faça o download da versão mais atual (ou a versão que ira utilizar em produção/teste ou homologação).

    Ex: https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/0.90.1/glpi-0.90.1.tar.gz

     

    Efetue o download da versão em questão:

     

    wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/0.90.1/glpi-0.90.1.tar.gz

     

    Extraia o arquivo baixado anteriormente:

     

    tar -xvzf glpi-0.90.1.tar.gz

     

    Altere as seguintes permissões na pastas:

     

    chmod 777 glpi/files

    chmod 777 glpi/config

    chmod 777 glpi/files/_dumps

    chmod 777 glpi/files/_sessions

    chmod 777 glpi/files/_cron

    chmod 777 glpi/files/_cache

    chmod 777 glpi/files/_log

    chmod 777 glpi/files/_graphs

     

    Mova a pasta correspondente para o local da aplicação:

     

    mv glpi /share/

     

    Acesse o endereço da aplicação e siga o que se pede, geralmente acusa uma incompatibilidade em relação ao banco da versão anterior com os arquivos da nova versão. Basta clicar em atualizar, que a execução da atualização é automático. Após, essa etapa, a aplicação e o banco estão atualizado para a versão escolhida.

    Lembrando que esses passos serve tanto para o ambiente de teste/homologação e produção.

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