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Sistematização da comunicação SAU ↔ Sistemas

    Conteúdo
    sem cabeçalhos

     Utilização da Ferramenta RT

     

    Atividades do SAU

    A principal atividade relacionada ao SAU é o atendimento de chamados. Todos os chamados deverão ser registrados na ferramenta interna do SAU. O Quadro 1 apresenta as informações que devem ser registradas em todos os chamados atendidos pelo SAU.

     

    Assunto: [Nome_do_Produto] – Problema. Exemplo: Exemplo: “[SICAD] - Falha no programa”

    ou

    Nome_da_Pessoa – Problema. Exemplo: “FERNANDO – Ligar para a Alete com urgência”

    C/C: E-mail do solicitante.

    Corpo do Ticket:

    Nome Usuário:

    Órgão/Departamento:

    Telefone:

    Email:

    Descrição do problema: <o mais detalhado possível>

    Quadro 1: Informações obrigatórias para todos os chamados

     

    Se for um problema de acesso ao sistema, antes de abrir um Registro para a Divisão de Sistemas, é interessante que algumas informações sejam checadas:

    1. Verifique se há conexão de rede: Está acessando a internet?

    Obs.: Pedir para o usuário acessar um site diferente do que ele normalmente acessa, pois as páginas que ele está acessando podem estar em cache.

    1. O usuário está com dificuldade em acessar sistema em Forms ou Web?

    2. Para sistemas Web verificar se consegue entrar no Portal do Servidor.

    Obs.: A senha para todos os sistemas e o Portal são as mesmas, a única exceção é o SAA (Graduação Anual). Observar que no Portal o usuário pode entrar usando CPF, matrícula (Siape, quando servidor), ou código pessoa. Nos sistemas em Forms, utiliza-se apenas o código de pessoa. (Se o usuário não souber seu código pessoa, peça para acessar o Portal do Servidor. O número é exibido ao lado do nome do usuário no alto da página inicial do Portal.)

    1. O problema está ocorrendo em apenas um computador? Ou em todos?

    Obs.: O usuário tem por hábito generalizar o problema achando que assim terá mais agilidade na solução. Portanto, se o usuário responder prontamente TODOS, insista e tente confirmar a informação.

    1. O problema ocorre apenas na senha de um usuário? Ou em todos os usuários?

    Obs.: O usuário tem por hábito generalizar o problema achando que assim terá mais agilidade na solução. Portanto, se o usuário responder prontamente TODOS, insista e tente confirmar a informação.

    1. O usuário tem acesso a mais de um sistema?

    Obs.: Se positivo, pergunte se consegue acessar outro sistema. Cuidado com o SAA – a senha de acesso é diferente dos demais.

    1. Através do acesso remoto, verifique se não é uma falha do usuário.

     

    Caso o problema seja resolvido pelo SAU, deverá ser registrado na ferramenta interna, além do conteúdo descrito no Quadro 1, a solução aplicada para o problema.

    Não conseguindo solucionar a dúvida e detectado o problema, deverá ser aberto um ticket na ferramenta de registro de chamados da Divisão de Sistemas (RT) .

    Os Responsáveis pelo Sistema1 podem abrir tickets diretamente na fila de Sistemas do RT.

     

    Atividades da Divisão de Sistemas

    O Gerente da Divisão de Sistemas e os Gerentes dos Produtos2 deverão checar DIARIAMENTE a fila Sistemas.

    Alguns procedimentos deverão ser executados durante o manejo dos tickets:

    1. O usuário responsável deverá “tomar” o ticket – assim o SAU saberá quem é o responsável pela solução do problema. Ao atribuir um status para o ticket, observe que:

      • Novo – Indica que o ticket ainda não foi analisado;

      • Aberto – Indica que o ticket está em análise;

    2. Ticket incompleto:

      • Se as informações fornecidas pelo SAU forem insuficientes para a resolução do problema, o analista responsável deverá entrar em contato diretamente com o usuário e colher as informações necessárias. O analista deverá complementar o ticket com essas informações adicionais (utilizando a função “Responder”). Isso irá melhorar a documentação do atendimento.

      • Se por algum motivo o analista não conseguir contato com o usuário, este deve proceder da seguinte maneira:

        • Use a função “Responder” para informar todos os dados a serem coletados;

        • Altere o status do ticket para “Pendente” e informe que há a necessidade de complementar informações;

        • Mova o ticket para a fila do SAU;

      • Uma vez coletados os dados, o atendente do SAU acrescentará as informações solicitadas (utilizando a função “Responder”) e moverá novamente o ticket para a fila SISTEMAS.

    3. Ticket duplicado: em caso de duplicidade de tickets, o Gerente de Produto deverá “Vincular” o segundo ticket ao primeiro. A ferramenta irá tratá-los como se fosse um único ticket.

    4. Resolvendo um ticket: o analista deverá:

      • Detalhar no ticket a solução do problema usando a função “Responder”.

      • Mover o ticket para a fila do SAU.

    O SAU irá verificar se o problema foi de fato resolvido e alterará o status do ticket “Resolvido”, entrando em contato com o solicitante para informar a situação. Caso não tenha sido satisfeita a necessidade do solicitante, transferir novamente o ticket para a fila de Sistemas com as informações adicionais obtidas.

    1. Após analisar o conteúdo do ticket e determinar a necessidade de mudanças no software, o Gerente de Produto deverá estimar em quanto tempo o ticket poderá ser resolvido. Se for em menos de 16h, o Gerente poderá resolvê-lo de acordo com suas prioridades. Caso seja requerido um esforço maior ou igual a 16h, mover para a fila de Projetos de Sistemas, comentando a necessidade de criação de um projeto.

     

    Observe que a função “Comentar” não envia email para o requisitante. Portanto, utilize-o somente para um comentário que melhore a descrição do problema e/ou solução do ticket.

    A Figura 1 resume o manejo dos tickets apresentando o diagrama de estados relacionado ao trâmite dos tickets.

     diagrama.png

    Figura 1: Diagrama de estados dos tickets

     

    1Responsável pelo Sistema é o usuário, normalmente externo ao CERCOMP que é capaz de decidir sobre os requisitos do sistema em questão. É ele quem decide se um requisito fará ou não parte do sistema em questão.

    2Gerente de Produto é o funcionário do CERCOMP responsável por analisar as requisições do produto pelo qual é responsável.

     

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    Diagrama de estados dos tickets
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